SURABAYA, KABARHIT.COM – Asosiasi Klinik Indonesia (ASKLIN) Surabaya menggelar workshop Handling Complaint dan Service Excellence di Hotel Aria Surabaya, Sabtu (10/10/2026). Kegiatan yang diikuti sekitar 130 peserta dari anggota ASKLIN dan masyarakat umum ini menjadi upaya meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, khususnya dalam menangani keluhan pasien secara profesional.
Ketua ASKLIN Surabaya, drg. Nana Indaryati, mengatakan kemampuan petugas dalam merespons keluhan pasien merupakan bagian penting dari peningkatan mutu pelayanan klinik. Menurutnya, setiap komplain perlu ditangani dengan baik agar dapat menjadi bahan evaluasi sekaligus mendorong perbaikan layanan secara berkelanjutan.
“Melalui kegiatan ini, kami ingin meningkatkan mutu pelayanan klinik. Keluhan pasien harus bisa ditangani dengan baik dan dijadikan masukan untuk perbaikan. Dengan menerapkan service excellence, kami berharap pelayanan kepada pasien semakin baik,” ujar Nana Indaryati kepada awak media.
Ia menjelaskan, keterampilan menghadapi keluhan tidak hanya dibutuhkan tenaga medis, tetapi juga petugas administrasi dan front office yang menjadi bagian awal interaksi pasien dengan klinik.
Salah satu hal yang menjadi perhatian adalah sistem antrean. Pasien dapat mendaftar melalui berbagai saluran, termasuk WhatsApp dan Mobile JKN. Perbedaan mekanisme pendaftaran tersebut berpotensi menimbulkan kesalahpahaman apabila petugas tidak memberikan informasi secara jelas.
Nana mencontohkan, pasien terkadang merasa didahului orang lain karena melihat urutan nomor antrean. Padahal, terdapat pasien yang telah membuat janji melalui WhatsApp sebelumnya.
“Karena itu, mekanisme antrean harus dijelaskan dengan baik. Pasien perlu memahami bagaimana sistem pendaftaran dan pengaturan antrean diterapkan di klinik agar tidak terjadi kesalahpahaman,” jelasnya.
Selain antrean, waktu tunggu juga menjadi aspek yang perlu diperhatikan. Menurut Nana, petugas perlu menyampaikan informasi mengenai tahapan pelayanan dan perkiraan waktu tunggu secara jelas agar pasien mendapatkan kepastian selama menjalani pemeriksaan.
Edukasi kepada pasien juga diperlukan dalam pelayanan rujukan yang menggunakan skema Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Informasi mengenai pertimbangan medis dan prosedur rujukan harus disampaikan secara tepat agar pasien memahami alasan di balik keputusan pelayanan yang diberikan.
“Pasien perlu mendapatkan penjelasan mengenai alasan medis dan ketentuan rujukan. Dengan begitu, mereka memahami bahwa proses tersebut disesuaikan dengan kondisi kesehatan serta aturan pelayanan yang berlaku,” ungkapnya.
ASKLIN Surabaya Dorong Edukasi Pasien soal Ketentuan BPJS Kesehatan
Nana juga menyoroti pentingnya pemahaman pasien terhadap ketentuan pelayanan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan. Informasi mengenai cakupan jaminan, prosedur, hingga layanan yang tidak termasuk dalam tanggungan perlu disampaikan sejak awal.
Menurutnya, keterbukaan informasi dapat membantu pasien memahami hak dan prosedur pelayanan yang berlaku. Penjelasan yang memadai juga berperan dalam mengurangi potensi perselisihan antara pasien dan pengelola klinik.
Petugas diharapkan mampu menjelaskan ketentuan tersebut dengan bahasa yang mudah dipahami. Jika terdapat layanan yang tidak dijamin, pasien perlu memperoleh keterangan mengenai dasar ketentuan yang berlaku beserta alternatif tindak lanjut apabila tersedia.
Dalam menghadapi pasien yang menyampaikan keluhan, sikap profesional dan komunikasi yang santun juga harus menjadi prioritas. Apabila situasi membutuhkan pembahasan lebih lanjut, petugas dapat mengajak pasien berdiskusi di ruang terpisah agar persoalan dapat diselesaikan tanpa mengganggu pelayanan kepada pasien lain.
“Pasien yang menyampaikan keluhan harus dilayani dengan baik. Petugas perlu menjelaskan persoalannya secara santun, memberikan pemahaman, dan mencari solusi supaya pasien merasa didengarkan,” tuturnya.
Penanganan keluhan, lanjut Nana, juga perlu mencakup masukan yang disampaikan melalui platform digital, termasuk Google Reviews. Selain itu, pasien dapat diarahkan menggunakan kanal pengaduan resmi BPJS Kesehatan apabila persoalan yang disampaikan berkaitan dengan layanan atau ketentuan program tersebut.
ASKLIN Surabaya berharap workshop ini dapat mendorong klinik anggota untuk terus meningkatkan standar pelayanan dan membangun komunikasi yang lebih baik dengan pasien.
“Harapan kami, klinik-klinik bisa menangani komplain dengan baik dan memberikan pelayanan prima. Dengan demikian, klinik semakin dipercaya dan menjadi pilihan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan,” pungkas Nana.
DPRD Surabaya Dorong Klinik Swasta Tingkatkan Kualitas Layanan
Anggota Komisi D DPRD Kota Surabaya, dr. Zuhrotul Mar’ah, turut mengapresiasi penyelenggaraan workshop tersebut. Ia menilai peningkatan kualitas pelayanan perlu menjadi perhatian seluruh fasilitas kesehatan, termasuk klinik swasta yang berperan dalam memberikan layanan kepada masyarakat.
Menurut Zuhrotul, pengalaman pasien selama memperoleh pelayanan turut memengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap suatu fasilitas kesehatan. Karena itu, klinik perlu melakukan evaluasi secara berkala agar mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.
“Kalau klinik tidak terus meningkatkan kualitas layanan dan tidak memberikan pelayanan yang memuaskan, pasien tentu bisa memilih fasilitas kesehatan lain sesuai ketentuan yang berlaku,” ujar Zuhrotul Mar’ah.
Ia berharap kualitas pelayanan dapat dijaga sejak pasien pertama kali datang hingga seluruh proses pemeriksaan dan administrasi selesai. Pelayanan yang baik tidak hanya berkaitan dengan tindakan medis, tetapi juga keramahan petugas, kejelasan informasi, serta kenyamanan pasien.
“Harapannya, mulai pasien datang sampai pulang, mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh klinik masing-masing,” jelasnya.
Di sisi lain, keberlangsungan klinik swasta juga memerlukan perhatian terhadap berbagai aspek, mulai dari ketersediaan sumber daya manusia, pembiayaan operasional, pembinaan, hingga keterlibatan fasilitas kesehatan tingkat pertama (FKTP) swasta dalam kebijakan redistribusi kepesertaan.
Zuhrotul menilai klinik swasta perlu terus berbenah dan meningkatkan kapasitas pelayanan agar dapat memberikan layanan kesehatan yang berkualitas serta bersaing secara sehat dengan fasilitas kesehatan lainnya.
“Harapan kita, layanan di klinik-klinik swasta semakin bagus dan bisa kompetitif dengan layanan di klinik pemerintah. Klinik swasta juga harus berbenah agar tidak kalah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,” pungkasnya.
Melalui workshop Handling Complaint dan Service Excellence, ASKLIN Surabaya diharapkan dapat memperkuat kompetensi petugas klinik dalam menghadapi keluhan, memberikan informasi yang transparan, serta meningkatkan kualitas interaksi dengan pasien.
Pemahaman terhadap ketentuan BPJS Kesehatan, komunikasi yang efektif, dan penanganan pengaduan secara profesional menjadi sejumlah aspek penting untuk membangun kepercayaan masyarakat sekaligus mendorong peningkatan mutu pelayanan klinik di Surabaya.
Editor : Tri Karyono
