SURABAYA, KABARHIT.COM – PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya terus menunjukkan komitmennya dalam menghadirkan layanan transportasi yang aman, nyaman, selamat, serta sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Upaya peningkatan kualitas layanan tersebut tercermin dari capaian kinerja pada semester I tahun 2026.
Pada periode ini, jumlah keluhan pelanggan tercatat mengalami penurunan dibandingkan semester II tahun 2025, meskipun jumlah pengguna jasa kereta api justru mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Berdasarkan data dari sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management/CRM), jumlah keluhan pada semester I 2026 mencapai 1.359 laporan. Angka tersebut menurun sekitar 4,5 persen dibandingkan semester II 2025 yang mencatat 1.423 laporan.
Baca juga: KAI Daop 8 Ajak Masyarakat Utamakan Keselamatan di Perlintasan Kereta
Penurunan jumlah keluhan ini menjadi indikator positif atas efektivitas berbagai langkah strategis yang telah dilakukan KAI Daop 8 Surabaya dalam meningkatkan mutu layanan. Di sisi lain, peningkatan jumlah pelanggan menunjukkan kepercayaan masyarakat terhadap moda transportasi kereta api yang semakin tinggi.
Sepanjang semester I 2026, KAI Daop 8 Surabaya melayani sebanyak 6.419.803 pelanggan. Jumlah tersebut meningkat sekitar 8 persen dibandingkan periode yang sama pada tahun sebelumnya. Capaian ini menunjukkan bahwa tingginya mobilitas masyarakat dapat diimbangi dengan kualitas pelayanan yang terus mengalami perbaikan.
Manager Humas KAI Daop 8 Surabaya, Mahendro Trang Bawono, menyampaikan bahwa keberhasilan menekan jumlah keluhan di tengah lonjakan volume pelanggan merupakan hasil dari komitmen perusahaan dalam melakukan evaluasi serta pembenahan layanan secara berkelanjutan.
“Bagi KAI, setiap masukan dari pelanggan memiliki nilai penting sebagai bahan evaluasi. Penurunan keluhan di tengah meningkatnya volume pelanggan menunjukkan bahwa langkah-langkah perbaikan yang kami lakukan semakin berjalan positif,” ujarnya.
Meski demikian, Mahendro menegaskan bahwa pihaknya tidak akan berpuas diri dengan capaian tersebut. KAI Daop 8 Surabaya akan terus melakukan inovasi dan peningkatan kualitas layanan guna memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, tepat waktu, dan memuaskan.
Ia menjelaskan bahwa setiap laporan yang masuk melalui sistem CRM ditindaklanjuti secara cepat dan tuntas oleh unit terkait. Selain itu, seluruh masukan pelanggan dianalisis secara mendalam untuk mengidentifikasi akar permasalahan, sehingga dapat menjadi dasar dalam merumuskan langkah perbaikan yang lebih komprehensif dan berkelanjutan.
Baca juga: KAI Daop 8 Surabaya Optimistis, Tren Penumpang Terus Menguat
Menurutnya, sistem CRM tidak hanya berfungsi sebagai sarana pengaduan, tetapi juga menjadi instrumen penting dalam mengukur kualitas pelayanan sekaligus mendorong budaya perbaikan berkelanjutan di lingkungan perusahaan.
“Setiap saran, kritik, maupun apresiasi dari pelanggan menjadi referensi penting bagi kami dalam menghadirkan layanan yang lebih baik,” tambahnya.
Sejumlah langkah strategis terus dilakukan, mulai dari peningkatan kompetensi petugas di stasiun maupun di atas kereta, optimalisasi fasilitas untuk menjaga kebersihan dan kenyamanan, hingga penguatan keandalan operasional perjalanan. Selain itu, percepatan penanganan keluhan melalui berbagai kanal layanan juga menjadi fokus utama.
KAI Daop 8 Surabaya juga terus mengembangkan layanan digital guna memberikan kemudahan bagi pelanggan, seperti pemesanan tiket, perubahan jadwal perjalanan, serta penyediaan informasi secara real-time. Inovasi tersebut diharapkan mampu menciptakan pengalaman perjalanan yang lebih praktis, efisien, dan terintegrasi.
Baca juga: Edukasi Keselamatan Kereta Api Digencarkan, Siswa SD di Surabaya Jadi Sasaran Utama
Mahendro menegaskan bahwa kepercayaan publik merupakan aset utama yang harus dijaga melalui konsistensi dalam memberikan layanan terbaik kepada masyarakat.
“Kami mengajak seluruh pelanggan untuk terus memberikan masukan melalui saluran resmi KAI. Setiap masukan akan kami tindak lanjuti sebagai bagian dari upaya meningkatkan kualitas layanan transportasi publik,” tutupnya.
KAI Daop 8 Surabaya meyakini bahwa peningkatan kualitas pelayanan merupakan proses yang berkelanjutan. Melalui sinergi dengan pelanggan, perusahaan akan terus berinovasi untuk menghadirkan layanan transportasi perkeretaapian yang lebih aman, nyaman, selamat, tepat waktu, dan menjadi pilihan utama masyarakat.
Editor : Deni Noel